Образец записи в книгу жалоб

Сегодня вашему вниманию предлагаем статью на тему: "Образец записи в книгу жалоб" с профессиональным объяснением. Если у вас в процессе прочтения возникли вопросы, то дочитайте статью до конца, а в случае, если не нашли ответа вы всегда можете обратиться к нашему дежурному консультанту.

Ответственность за отсутствие книги жалоб и предложений по закону о защите прав потребителей

Книга жалоб и предложений существовала в России еще до революции и получила широкое распространение в советские годы.

Она была введена на всех предприятиях сферы обслуживания и розничной торговли и являлась оперативным инструментом взаимодействия с клиентом по спорным вопросам.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации :

—>

В книге жалоб фиксировались нарушения правил торговли и обслуживания, а также факты злоупотребления служебным положением сотрудниками предприятий. В нынешней рыночной экономике актуальность книги несколько утрачена. Какой должна быть книга жалоб и предложений по закону о защите прав потребителей?

Можно ли вернуть лекарство в аптеку при наличии чека? Ответ узнайте прямо сейчас.

Чем регламентируется наличие?

В условиях жесткой конкуренции выработалось устойчивое правило «клиент всегда прав», особенно четко клиентоориентированность отработана в крупных сетях.

Однако, ненадлежащее поведение отдельных работников зачастую имеет место, и покупатель вправе воспользоваться Книгой жалоб, чтобы выразить свое недовольство.

В советские годы ведение книги было предписано нормативно: существовала подробная Инструкция, утвержденная приказом Министерства торговли от 28 сентября 1973г.

В России столь подробной инструкции нет, но обязанность ведения книги предусмотрена в Правилах продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 No 55.

В пункте No 8 Правил указана обязанность продавца иметь книгу отзывов и предложений и предъявлять ее клиенту по первому требованию.

Так как в федеральном нормативном акте более развернутая информация относительно книги отзывов отсутствует, органы управления некоторых регионов выработали свои акты.

Например, такой как Распоряжение No 31 от 30 мая 2003 года Департамента потребительского рынка и услуг г. Москвы, где в параграфе No 15 описывается порядок ведения книги.

Где находится и когда предъявляется?

Как правило, книга размещается в кармане стенда «Уголок потребителя» в общедоступном месте.

Это не является обязательным условием, но демонстрирует соблюдение предприятием общепринятых норм открытости и заинтересованности в клиентах.

Если книги на информационной доске нет, сотрудник предприятия обязан ее немедленно предъявить.

Отказ в предоставлении книги под любым предлогом является существенным нарушением.

Например, продавец не может сослаться на то, что книга находится в запертом кабинете директора.

О том, имеет ли водка срок годности и какой, вы можете узнать из нашей статьи.

Как убедиться, что оформлена правильно?

Формат книги в России нормативно не установлен. Это дает возможность продавцу разработать наиболее удобный для себя формат или приобрести готовый типографский вариант.

При этом местными органами госуправления может предъявляться ряд требований, которые необходимо обязательно учитывать. Так, в Москве:

  1. Это должен быть журнал в твердом переплете, состоящий из нескольких десятков страниц.
  2. Она должна быть обязательно прошита, прошнурована и заверена на последней странице подписью руководителя и печатью. Это требование гарантирует, что нерадивый продавец не вырвет страницу с жалобой.
  3. На первом развороте должна содержаться информация с указанием контактных данных руководителя организации, а также органов, контролирующих защиту прав потребителей.
  4. Разлиновка книги предусматривает место для отзыва посетителя с одной стороны, и ответа администрации предприятия с другой. Клиент, оставивший жалобу, имеет право убедиться в принятии мер по своему обращению.
  5. Если к концу года в журнале остаются свободные листы, организация может продлить ее на следующий период.

Полностью заполненный журнал должен храниться руководством предприятия один год.

Обязательна ли госрегистрация?

Нужна ли регистрация книги жалоб и предложений в администрации?

Федеральными нормативными актами регистрация книги в государственных органах не требуется.

Но акты местных органов управления в большинстве случаев регистрацию предусматривают.

Так, предприятия г. Москвы обязаны регистрировать книгу в специальном журнале в городской управе.

Чем грозит отсутствие?

Отсутствие книги жалоб является серьезным нарушением. Если данный факт будет доказан, предприятие или его сотрудники могут как обойтись предупреждением, так и подвергнуться штрафу.

Данные виды ответственности предусмотрены ст.14.15 КОАП. Статьей установлены следующие суммы штрафов: гражданам – от 300 до 1500 рублей, должностным лицам – от 1500 до 3000 рублей, юридическим лицам – от 10 000 до 30 000 рублей.

О вреде пищевой добавки Е 476 для организма человека читайте здесь.

Действия потребителя

Куда обращаться потребителю при отсутствии возможности оставить жалобу?

[2]

Как говорилось выше, книга отзывов, если ее нет в общедоступном месте, должна быть предоставлена клиенту по первому требованию.

При этом выяснение личности клиента сотрудником организации неправомерно.

Если вам под любым предлогом отказывают в предоставлении книги, в первую очередь следует вызвать старшего по должности сотрудника или руководителя организации.

Как правило, должностные лица понимают серьезность ситуации, пытаются перевести конфликт в мирное русло, немедленно предоставляют книгу или устраняют причину недовольства клиента.

Если встретиться с руководителем не удалось или тот поддерживает неправомерные действия продавца, стоит зафиксировать свои претензии на бумаге в двух экземплярах.

Читайте так же:  Соглашения о правовой помощи между рф и другими государствами

Один экземпляр передать продавцу, на втором, которой остается на руках, попросить расписаться в принятии дубликата. Конечно, в этом вы тоже можете получить отказ.

Тогда постарайтесь собрать максимальное количество подтверждений своих действий: используйте камеру телефона или диктофон или заручитесь поддержкой свидетелей.

По поводу имеющегося факта нарушения необходимо обратиться в Роспотребнадзор, который проведет проверку и примет меры.

Следует разделять ситуации, когда уместно использовать книгу предложений для разрешения конфликта, а когда необходимо оформлять официальную претензию.

Если нет морального или материального ущерба, который вы хотели бы возместить в денежном эквиваленте, то написание жалобы в книгу отзывов будет разумным подходом.

Вы не потратите много времени, но не оставите без внимания конфликтную ситуацию.

Если для разрешения конфликта требуется денежная компенсация, то дополнительно стоит оформить претензию и подкрепить ее максимальным количеством подтверждающих фактов. Это может пригодиться Вам в случае возможного судебного разбирательства.

К сожалению, человеческая натура такова, что желание излить негатив мы чаще доводим до исполнения, чем желание выразить благодарность.

Поэтому не стоит забывать, что книга отзывов и предложений служит для записи не только претензий, но благодарностей. Часто положительные отзывы являются действенным инструментом для улучшения качества обслуживания.

Смотрите видео о том, что нужно знать о книге жалоб и предложений:

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:


Это быстро и бесплатно !

Книга жалоб и предложений

Книга отзывов и предложений – документ, который регистрирует мнение посетителей различного рода заведений об уровне обслуживания, качестве товара, соблюдении норм порядка и чистоты и прочих параметрах деятельности организации.

Кто должен иметь книгу отзывов (жалоб) и предложений

Данный документ должен быть у всех предприятий, занимающихся торговлей и обслуживанием людей, независимо от их направления деятельности (магазины, места общепита, в том числе кафе, бары, и рестораны, банки, развлекательные заведения), поскольку во многом именно он является самым наглядным источником информации для надзорных органов.

Правила распоряжения книгой отзывов (жалоб) и предложений

  1. По закону данный документ должен располагаться на заметном месте (например, на кассе или специальном стенде при входе), но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию». Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы.
  2. Рядом с книгой отзывов и предложений обязательно должна находиться ручка, но не карандаш, чтобы у сотрудников предприятия не возникало желания стереть негативные отзывы. Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол. При этом клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно (правда в этом случае, рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется).
  3. Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.
  4. Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.

Правила по составлению книги отзывов (жалоб) и предложений

Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.

  1. Вся необходимая информация о компании, которой она принадлежит, в том числе
    • ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
    • адрес,
    • ФИО директора.
  2. Сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
  3. На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.

Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.

Правила по оформлению

Составляется книга в одном экземпляре, все ее страницы скрепляются при помощи толстой нити и пронумеровываются, во избежание удаления негативных мнений. Еще один вариант: заказать книгу отзывов и предложений в типографии по индивидуальному образцу.

Образец книги отзывов (жалоб) и предложений

Оформление титульного листа

На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются

  • дата начала ведения книги,
  • номер документа,
  • фамилия, имя, отчество руководителя организации,
  • подпись руководителя.

Оформление оборотной стороны титульного листа

Вторая часть документа (оборотная сторона титульной страницы) включает в себя

  • сведения о контролирующих и надзорных органах (их название, адрес и телефон на тот случай, если клиент надумает лично обратиться в эти структуры),
  • количество страниц, отведенных непосредственно под мнение посетителей.

Оформление первого листа книги

Здесь приводится пример заполнения книги посетителем. На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием его даты.

Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления.

Читайте так же:  Налог на коммерческую недвижимость для юридических лиц

Оформление оборотной стороны листа книги

На оборотной стороне листа посетитель должен внести свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и телефон.

Ниже администрация организации в установленные сроки описывает меры, принятые по результатам записи. Здесь же должна стоять подпись начальника заведения и дата ответа.

В завершение ставится дата отправления ответа заявителю и отметка со стороны руководителя организации.

Действия в ответ на мнение посетителя

Администрация торговой точки, заведения общепита и др. организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.

Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.

  1. В саму книгу отзывов и предложений должна быть внесена запись о принятых мерах (на оборотной стороне листа с мнением посетителя).
  2. В пятидневный период о реакции администрации в письменной форме необходимо сообщить и автору заявления (при условии, что он оставил свои координаты в книге). Причем ответное письмо необходимо писать в двух экземплярах, один из которых нужно отправлять через Почту России заказным письмом с уведомлением о вручении, а второй оставлять на предприятии и хранить в течение одного года с момента написания.

Образец того, как должна выглядеть книга жалоб и предложений

Динамичное развитие рынка услуг, предоставляемых населению, и торговли приводит к необходимости совершенствования торгово-рыночных отношений между организациями и потребителями.

Одним из коммуникационных вариантов регулирования отношений между продавцами (поставщиками) и потребителями является Книга жалоб и предложений, носящая название «Книга отзывов и предложений» (КОиП).

Образец книги жалоб и предложений будет представлен далее бесплатно.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации :

—>

Можно ли вернуть в магазин любой товар без чека? Ответ узнайте прямо сейчас.

Что представляет собой и для чего нужна?

Книга отзывов и предложений — официальный документ, который должен быть оформлен в соответствии с российскими законодательными нормами и актами.

В настоящее время действует принятая министерством торговли 1973 году Инструкция под номером 346.

В данном акте указывается необходимость ведения документа всеми предприятиями общественного питания и торговыми точками.

Обязанность ведения КОиП закреплена и в современном законодательстве, в частности — Постановлением Правительства РФ под номером 55, выпущенном в январе 1998 года.

Основными назначениями КОиП являются:

  1. Предоставление гражданам возможности обозначить собственную позицию и выразить мнение о качестве услуг и работе предприятия, его сотрудников. При этом на оставленную запись гражданин может получить ответ от администрации организации даже в случае, если им не оставлены контактные данные.
  2. Книгу в первую очередь изучают проверяющие органы. Именно благодаря ей определяют наиболее частые причины недовольства потребителей и решают, на что именно обратить более пристальное внимание.
  3. Благодаря наличию данной документации потребитель может обозначить свои претензии, а предприятие, в случае обоснованности и законности требований, удовлетворить их.

Книга должна вестись любыми организациями, осуществляющими продажи различного рода товаров или оказывающими услуги.

Ведут документацию для того, чтобы потребители могли выразить свое мнение о качестве поставляемых услуг и товаров, обслуживания, а также — внести конкретные предложения по улучшению деятельности организации.

Скачать бесплатно бланк книги жалоб и предложений.

Где приобрести?

В Законодательстве нет конкретного указания по поводу внешнего вида КОиП, соответственно, оформить ее можно как самостоятельно, так и купить уже готовую, напечатанную в типографии.

Купить документ ее можно непосредственно в типографии, а также в книжных или канцелярских магазинах.

Вне зависимости от того, какой вариант выбран, требуется четкое соблюдение нормативов оформления Книги, иначе организации будет грозить административный штраф.

При самостоятельном изготовлении Книги рекомендуется придерживаться следующего алгоритма:

  • закупается тетрадь, листы или журнал;
  • на страницах указывается необходимая информация об организации;
  • осуществляется прошивка и нумерация листов.

На обратной стороне ставится пломба (листок бумаги, закрывающий узелок от прошивки) с указанием количества страниц, подписью руководителя и оттиском печати предприятия (если она имеется).

Единственное отличие изготавливаемой самостоятельно КОиП от купленной в том, что для создания первой потребуется приложить несколько больше сил и времени.

Нормы оформления

Как правильно прошить и оформить книгу отзывов? Нормы ведения и оформления Книги регламентируются Законодательством.

Несоответствие нормативов — это административное нарушение, которое может стать причиной обращения потребителей в Роспотребнадзор, оно является основанием для выездной проверки надзорных органов и выставления ими требований по устранению недостатков.

Книга в обязательном порядке должна быть прошнурована таким образом, чтобы ни одну из страниц нельзя было вырвать или заменить. Как правило, прошивка или шнуровка осуществляется при помощи шила и шнурка (толстой или сложенной в несколько раз нити).

Видео (кликните для воспроизведения).

Также следует пронумеровать каждый лист, а на оборотной стороне последней страницы поставить пломбу, где ставится отметка о количестве прошнурованных листов (прописью), подпись руководителя или ИП, и оттиск штампа или печати, при их наличии.

О правилах продажи отдельных видов товаров вы можете узнать из нашей статьи.

На титульном листе КОиП необходимо указать такие данные:

  • название документа;
  • наименование предприятия;
  • названия и номера регистрационных документов;
  • дата начала ведения документа;
  • печать (если есть);
  • подпись руководителя.

[3]

Последующие страницы заполняются в определенном порядке:

Читайте так же:  Как вернуть телефон в евроснть

    На первой странице располагается регламент оформления документа, внесения в него записей, правила предоставления его потребителю. Если возникает необходимость, эти данные можно разместить на нескольких листах.

Образец заполнения титульного листа книги отзывов и предложений — фото:

  • На второй странице указываются наименование предприятия, его фактическое и юридическое местонахождение, список контактных данных (телефон, электронная почта, факс и прочие, на усмотрение руководителя).
  • Третья страница предназначается для указания госорганов, осуществляющих контроль и надзор.
  • Четвертая и последующие страницы предназначаются для размещения отзывов потребителей. При этом потребитель может не заполнять имеющуюся в этом разделе строку «Контактные данные».
  • Оборотная сторона страницы с обращениями граждан. Ее следует заполнять после написания гражданином отзыва о предприятии в КОиП и принятия руководством соответствующего решения, а при необходимости — действий.
  • Отметка ставится в любом случае, даже если написанное гражданином заявление необоснованно.

  • Если по окончании года Книга не закончилась, проставляется соответствующая отметка и ее можно заполнять далее.
  • Как она должна выглядеть? Тонкости ведения книги жалоб, с примером заполнения в этом видео:

    Правила заполнения потребителем

    Если потребитель решил написать отзыв в Книгу отзывов и предложений, то ему следует придерживаться определенного алгоритма.

    Итак, обязательно следует указать такие данные:

    • дата составления заявления, можно написать и точное время;
    • контактные данные, если потребитель рассчитывает получить от руководства письменный ответ;
    • данные сотрудника, ставшего поводом для отзыва;
    • описание ситуации;
    • если необходимо принятие определенных мер, стоит указать приемлемые сроки, не противоречащие Законодательству;
    • подпись заявителя и ее расшифровка.

    Писать отзыв можно в свободной форме, но следует стараться излагать информацию спокойно, официально. Написанное заявление должно быть рассмотрено руководством в течение 2 дней, а ответ на него дается не позднее истечения 5 рабочих суток.

    Таким образом уже через неделю в Книге должна стоять отметка о рассмотрении отзыва, а если потребитель указал контактные данные — ему высылается соответствующее уведомление в письменном виде.

    Если после семидневного ожидания ответ не получен, потребитель имеет право направить обращение в Роспотребнадзор, что грозит предприятию проведением проверки.

    Ведение и хранение

    В зависимости от формы и вида ведения бизнеса, организации и количества работников, ответственным за ведение и соблюдение правил оформления документа может быть:

    • сам предприниматель, ведущий деятельность единолично;
    • ИП, у которого трудятся наемные работники, или руководитель юридического лица — в этом случае потребуется выпустить Приказ, регламентирующий оставление осуществление данных действий за собой;
    • один из сотрудников — для его назначения оформляется отдельный Приказ.

    В соответствии с законодательными нормами КОиП должна находиться в доступном для потребителей месте. Как правило, ее оставляют в «Уголке потребителя», располагающемся в торговом зале.

    Предоставлять Книгу покупателю сотрудники и руководство организации должны по первому требованию, при этом вопросы о цели ее взимания являются неправомерными.

    Если клиент изъявляет желание оставить в Книге запись, следует предоставить ему для этого все необходимое — письменные принадлежности, стул, стол или иную поверхность, его заменяющую.

    Электронный вариант

    Что такое электронная книга жалоб?

    Уже в 2017 году в РФ в рамках проекта «Российская общественная инициатива» может появиться интернет-аналог бумажной КОиП.

    Суть проекта заключается в предоставлении потребителям возможности вносить свои пожелания и оставлять отзывы на портале, после прохождения регистрации на сайте Госуслуг.

    Жалобы и предложения могут касаться любой из жизненных сфер, но на рассмотрение в Правительство отправятся только те инициативы, которые наберут более 100 000 подписей граждан.

    Данный проект еще не запущен — вопросы о его финансировании решаются Министерством экономического развития, а техническое оснащение в стадии разработки.

    КОиП — документ строгой отчетности, за его отсутствие организация несет ответственность в соответствии со статьей под номером 14.15 Административного кодекса.

    В рамках данного законодательного акта нарушениями является не только отсутствие Книги отзывов и предложений, но и отказ в ее выдаче потребителю.

    О том, как работает электронная книга жалоб и предложений, вы можете узнать из видео:

    Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:


    Это быстро и бесплатно !

    Книга отзывов и предложений

    Тип документа: Книга

    Для того, чтобы сохранить образец этого документа себе на компьютер перейдите по ссылке для скачивания.

    Размер файла документа: 18,5 кб

    Книга жалоб и предложений – это отчетный документ, существующий для того, чтобы каждый покупатель или клиент мог оставить в нем свои, как негативные, так и позитивные комментарии – замечания, предложения, или благодарности. Книга в основном предназначена для предприятий общественного питания, сферы услуг и розничных магазинов. Основные правила ведения данной книги:

    • она прошивается;
    • на всех ее страницах обязательно проставляются номера;
    • книга заверяется печатью предприятия и подписью директора;
    • на заглавной странице должна быть помещена соответствующая сфере деятельности инструкция;
    • регистрация документа осуществляется в государственных структурах в зависимости от сферы деятельности.

    Книга жалоб и предложений располагается в открытой ячейке, в доступном клиентам месте. Работник организации обязан предоставить книгу любому клиенту по первому же его требованию. При заполнении покупателем книги, сотрудникам организации запрещается оказывать на клиента какое-либо воздействие и комментировать ситуацию.

    Читайте так же:  Как проверить законность действия банка

    Правила реагирования на отметки в книге

    Каждая жалоба, записанная в книге, должна быть рассмотрена в обязательном порядке. Сотрудник компании, в адрес которого составлено замечание, должен незамедлительно доложить об этом своему руководителю с предоставлением объяснительной записки по данному факту, составленной в письменном виде. Администрация организации должна рассмотреть жалобу или предложение в течение 5 дней и сделать в книге отметку обо всех принятых мерах. Книга жалоб и предложений является документом строгой отчетности, который не может быть списан, пока полностью не заполнен. Если книга не заполняется за текущий период, то срок ее действия нужно продлить на следующий год.

    Образцы ответов на жалобы клиентов в книге отзывов и предложений

    Книга отзывов и предложений является необходимой на предприятиях торговли и общественного питания. Её наличие регулируется законом «О правах потребителей», поэтому заведение не в праве вести свою деятельность, если книга отсутствует.

    Кроме того, для успешного развития бизнеса сотрудники обязаны прислушиваться к мнениям клиентов, т. к. это позволяет развиваться и привлекать новых людей.

    Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

    Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации :

    —>

    Особую роль следует уделить жалобам, на которые в случае проверки Роспотребнадзор обращает наиболее пристальное внимание.

    Умение правильно реагировать на указанные клиентами недочёты позволит улучшить эффективность работы и поможет избежать возможных проблем с законом. Как правильно написать ответ на жалобу клиента в книге отзывов и предложений? Образцы и примеры приведем ниже.

    О перечне обязательных документов для уголка потребителя в магазине вы можете узнать из нашей статьи.

    Виды обращений

    В книге отзывов и предложений можно встретить записи трёх видов:

    • жалобы и указания на нарушения;
    • благодарности и положительные отзывы;
    • предложения по улучшению работы.

    Некоторые обращения клиентов могут состоять из нескольких блоков и совмещать в себе записи двух или даже трёх видов.

    Чаще всего люди делятся отрицательными впечатлениями от посещения заведения: рассказывают о явных нарушениях, сообщают о неподобающем поведении персонала, жалуются на грязь и беспорядок.

    Многие вносят предложения по расширению ассортимента, корректировке часов работы, расстановке стеллажей и т. д.

    Совсем редко встречаются просто положительные отзывы и слова благодарности в адрес заведения или работников.

    Как правильно писать жалобу?

    Каждая книга жалоб и предложений должна содержать инструкцию по ведению, которая располагается на её первых страницах.

    Это правило регулируется специальной инструкцией, выпущенной Министерством торговли и промышленности Российской Федерации.

    При этом нет обязательных требований, предъявляемых к формату жалобы (кроме того, что для нового обращения отводится отдельная страница), но лучше придерживаться некоторых принципов, чтобы запись действительно была не бесцельной:

    1. Следует указать дату и время, когда было зафиксировано нарушение или неподобающее поведение сотрудника.
    2. Стиль письма должен быть официально-деловым.
    3. Желательно избегать грамматических ошибок, писать разборчиво и понятным языком, не использовать грубую лексику.
    4. Запись должна чётко описывать сложившуюся ситуацию, быть достаточно ёмкой без ухода от темы.
    5. Жалобу не стоит оставлять анонимно: следует указать свои контактные данные и имя.

    Многие люди пишут жалобы без указания своих контактных данных, но в данном случае администрация не сможет связаться с человеком для возможного уточнения деталей.

    Если последует служебное разбирательство, которому станет основой запись в книге отзывов и предложений, то предприятию надо знать, как связаться с клиентом.

    Необязательно оставлять номер домашнего или мобильного телефона: регулярно проверяемая электронная почта тоже подойдёт.

    Какие товары не подлежат обмену или возврату в магазин? Ответ узнайте прямо сейчас.

    Как написать благодарность?

    Благодарность пишется по тем же принципам, что и жалоба:

    1. Надо открыть новую страницу в книге отзывов, указать дату и время.
    2. Чётко расписать то, что так порадовало клиента.
    3. Сообщить своё имя и оставить контактные данные (по желанию).

    Чтобы благодарность была более конкретной, стоит хвалить заведение за определённые вещи, избегая общих фраз.

    Администрация ценит те комментарии, которые содержат более узкую информацию: в магазине хорошие просторные проходы, салат «Оливье» очень вкусный, персонал вежливый, администратор помогла быстро решить проблему и т. п.

    Это необходимо для того, чтобы предприятие знало свои сильные стороны.

    Правила составления ответа

    На все ли обращения необходимо отвечать? Закон регулирует необходимость ответа на все записи, оставленные в книге отзывов клиентами. Если информация носит благодарный характер, то достаточно отметить, что обращение получено и учтено.

    Уведомлять потребителя в письменной форме или по телефону в данном случае напрямую не требуется. А вот когда оставлена жалоба, при наличии оставленных контактных данных сообщить о ходе её рассмотрения стоит незамедлительно.

    В какие сроки необходимо ответить на жалобу и какова ответственность за их нарушение? Книга жалоб должна проверяться регулярно, чтобы у предприятия была возможность в оговоренные законом сроки ответить на претензию.

    В течение двух дней после написания обращения администрация должна ответить на соответствующей странице о том, что информация принята к сведению и на её основании пройдёт разбирательство.

    Если клиент указал свои контактные данные (адрес или номер телефона), то в течение пяти дней после того дня, когда он оставил жалобу, с ним обязан связаться представитель компании и сообщить о рассмотрении сложившейся проблемы.

    Читайте так же:  Жалоба на бездействие арбитражного управляющего образец

    Когда случай серьёзный, компания может продлить срок разбирательства до 15 суток. Если по истечении этого времени с потребителем никто не связался, он имеет право сообщить о нарушении в Роспотребнадзор, и в заведение придёт проверка.

    Как ответить на обоснованную претензию?

    Форма ответа на жалобу не регламентирована, пишется в свободной форме в соответствии с общепринятыми нормами.

    Негласное правило ответа на любой вид записи говорит о том, что клиента необходимо поблагодарить за обращение, т. к. его мнение помогает улучшить качество работы предприятия.

    Если потребитель подробно расписал ситуацию, то он в первую очередь помог фирме стать лучше. Следует также указать, какие именно меры были приняты после его замечаний.

    В завершении можно извиниться за возникший конфликт, который и заставил потребителя обратиться к администрации через книгу жалоб.

    Примерный ответ на обоснованную претензию может быть следующим:

    «Благодарим Вас за обращение! Ситуация, которая произошла с Вами в нашем заведении 21.01.15 является для нас крайне неприятной, ведь мы всегда дорожили своими клиентами и предъявляли высокие требования к нашему персоналу. На основании жалобы было проведено служебное расследование, в результате которого факт неподобающего поведения со стороны Ивановой С. С. был доказан. На неё наложено дисциплинарное взыскание, и мы надеемся, что подобное больше не повторится. Приносим свои извинения за предоставленное неудобство, будем рады видеть вас вновь! С уважением, директор по персоналу Павлова М. М.».

    О правилах написания и подачи коллективной претензии читайте здесь.

    Нужно ли реагировать на необоснованное заявление?

    Если клиент высказал необоснованную претензию, ни в коем случае нельзя сообщать ему об этом.

    При рассмотрении жалобы, когда она действительно не имеет логического обоснования, достаточно поблагодарить потребителя за его мнение и сказать, что к нему прислушались и вопрос будет рассмотрен.

    Если при своём обращении клиент оставил контактные данные для обратной связи, представитель предприятия обязан написать или позвонить, чтобы сообщить об этом лично.

    Что можно отнести к необоснованным претензиям: отсутствие скидок в магазине эконом-класса, слишком острая еда в ресторане индийской кухни, сотрудник мясного отдела не может проконсультировать покупателя об ассортименте стиральных порошков и т. п.

    Крайне важно подсказать недовольному клиенту, как его проблемы можно будет избежать в будущем, но не стоит говорить о том, в чём конкретно он неправ, обратившись в книгу жалоб.

    Как сформулировать ответ на благодарность?

    Чтобы написать ответ на благодарность довольного клиента, достаточно поблагодарить его от лица заведения. Иногда книга отзывов используется при выдаче денежных премий, учитывается при выборе «сотрудника месяца» или других поощрительный кампаний.

    Если фирма практикует такие программы, то можно указать в ответе на благодарность, что обращение данного потребителя будет учтено при рассмотрении будущего поощрения.

    Например, текст может быть следующим:

    «Благодарим Вас за доверие к нашему магазину! Ваши слова о высоком профессионализме сотрудника Петрова А. А. учтены и могут повлиять на нашу корпоративную программу внутренних поощрений. Надеемся увидеть вас вновь!»

    Итак, что же важно запомнить про книгу отзывов и предложений:

    • на все без исключения сообщения администрация должна ответить в самой книге;
    • если запись оставлена в виде жалобы, её необходимо рассмотреть и отчитаться перед потребителем, связавшись с помощью оставленных им контактных данных (когда они указаны);
    • форма ответа в самой книге жёстко не регламентирована, и сотрудник в праве отвечать в свободной форме.

    Компания не должна относиться к книге отзывов и предложений исключительно как к инструменту контроля со стороны вышестоящих органов.

    При грамотном ведении бизнеса это прекрасный инструмент, чтобы увидеть работу своего предприятия глазами клиента, устранить недостатки и подчеркнуть сильные стороны.

    Если администрация прислушиваться к потребителю, то он будет вновь и вновь обращаться к услугам этого предприятия и рекомендовать его другим.

    О необходимости книги жалоб и предложений на предприятиях торговли и общественного питания вы можете узнать из видео:

    Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:

    Видео (кликните для воспроизведения).


    Это быстро и бесплатно !

    Источники


    1. Зашляпин, Л. А. Основы теории эффективной адвокатской деятельности. Прелиминарный аспект / Л.А. Зашляпин. — М.: Издательство Уральского Университета, 2015. — 568 c.

    2. Жмудь, Л. Я. Зарождение истории науки в античности / Л.Я. Жмудь. — М.: Издательство Русского Христианского Гуманитарного Института, 2017. — 424 c.

    3. Галахова, А. В. Особенная часть Уголовного кодекса Российской Федерации. Комментарий. Судебная практика. Статистика / Под редакцией В.М. Лебедева, А.В. Галахова. — М.: Городец, 2015. — 367 c.
    4. Акции. Судебная практика, официальные разъяснения, образцы документов. — М.: Издание Тихомирова М. Ю., 2016. — 930 c.
    5. Конституционное право зарубежных стран; АСТ, Сова — Москва, 2010. — 160 c.
    Образец записи в книгу жалоб
    Оценка 5 проголосовавших: 1

    ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

    Please enter your comment!
    Please enter your name here